脈象九：服務(wù)主動化
很多生產(chǎn)商已經(jīng)實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)工作不再是為了應(yīng)經(jīng)銷商和消費者要求而展開，這主要由企業(yè)“一大戰(zhàn)略”、“兩大利益”驅(qū)動所致。所謂“一大戰(zhàn)略”即品牌戰(zhàn)略；“兩大利益”即：一是很多生產(chǎn)商已認識到“服務(wù)即銷售”；二是一些企業(yè)已經(jīng)把服務(wù)作為企業(yè)新的利潤源。如今搞不搞服務(wù)已不再由企業(yè)說了算，而是由市場決定，主動服務(wù)者能獲得更多的市場機會。一汽集團汽車銷售公司提出“忠誠一汽，主動銷售；忠誠客戶，主動服務(wù)”這一理念，這是對中國汽車市場深刻解讀。其實，很多產(chǎn)品如果不能主動地提供銷售服務(wù)，尤其售前服務(wù)、售中服務(wù)，對客戶消費起不到教育、引導(dǎo)作用，要想實現(xiàn)銷售是很困難的。尤其那些客戶認知程度低、缺乏體驗的新產(chǎn)品；產(chǎn)品功能性強的產(chǎn)品，如藥品、保健品；知識、科技含量高的高科技產(chǎn)品；家電、汽車、房地產(chǎn)等耐用消費品。惠氏作為嬰幼兒營養(yǎng)食品市場上領(lǐng)導(dǎo)品牌，組織專家編寫《中國嬰幼兒營養(yǎng)指南》向消費者贈送，同時還派嬰幼兒專家到全國17個城市面向基層醫(yī)務(wù)人員進行嬰幼兒喂養(yǎng)講座，并且還開通了免費服務(wù)熱線：8008201826，通過服務(wù)帶動銷售。
脈象十：服務(wù)個性化
市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。有這樣一個故事，曾經(jīng)為一位左撇子用戶向聯(lián)想反映使用鼠標不習慣，結(jié)果聯(lián)想很快就為其特制了左撇子鼠標。聯(lián)想并不是想從這個左撇子客戶那里賺錢，關(guān)鍵是一種態(tài)度，這對服務(wù)來說意義重大。看來，企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準則。企業(yè)要嚴格區(qū)分客戶質(zhì)量與客戶規(guī)模，制定不同的服務(wù)政策，滿足不同的客戶各異的需求，這是客戶管理之道。企業(yè)若以“一刀切”的服務(wù)政策管理客戶，必然會導(dǎo)致關(guān)鍵客戶、重點客戶的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細分客戶、滿足客戶的個性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦（DELL）以直銷聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過為客戶提供單一責任點來實現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。
脈象十一：服務(wù)多元化
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，這是4C理念下服務(wù)的總體指導(dǎo)思想。很多生產(chǎn)商已建立了店面服務(wù)接待（銷售服務(wù)中心）、平面服務(wù)載體（自辦服務(wù)指導(dǎo)性刊物、宣傳品等）、語音服務(wù)載體（設(shè)有電話中心或呼叫中心）、移動服務(wù)載體（服務(wù)交通工具）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體（建設(shè)互動網(wǎng)站）等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。因為生產(chǎn)商知道，必須給客戶創(chuàng)造一個便利、通暢的服務(wù)通道，否則可能會給企業(yè)帶來很多麻煩，如質(zhì)量得不到及時處理就會失去客戶忠誠，甚至被客戶投訴到消協(xié)、媒體等部門，給企業(yè)帶來負面影響。
脈象十二：服務(wù)增值化
營銷歷經(jīng)生產(chǎn)導(dǎo)向時期、銷售導(dǎo)向時期、營銷導(dǎo)向時期而進入社會營銷時期，不但要提供基本服務(wù)，還要提供增值服務(wù)，這是使品牌持續(xù)吸引客戶并形成客戶忠誠的基礎(chǔ)。對于“增值”的涵義可以從以下三個方面去理解：一是長期或階段性提供比國家法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范規(guī)定期限更為優(yōu)越的服務(wù)；二是針對不同消費群體特征，提供更加精細化服務(wù)；三是提供更多的、適合客戶的服務(wù)項目。其實，企業(yè)之間打服務(wù)戰(zhàn)，其重心在增值服務(wù)上，而不在于基本服務(wù)上。目前，不少家電廠商在打服務(wù)戰(zhàn)時，承諾保修期外的免費增值服務(wù)，諸如對所售產(chǎn)品保修５年、１０年，甚至是終身免費保修。事實上，如果廠家真的這么做的話，根本上就無錢可賺，就基本服務(wù)每個大型家電企業(yè)在配件、維修、服務(wù)管理等方面每年都耗資超億元。對此，科龍則倡導(dǎo)“全程無憂”中，只是對顧客承諾在保修期內(nèi)高質(zhì)無償完成標準服務(wù)，但針對顧客個性需求的一對一增值服務(wù)。科龍明確地提出收費的要求，因為服務(wù)像產(chǎn)品一樣是需要成本的，任何企業(yè)都不可能無休止地承諾下去，打服務(wù)戰(zhàn)也要考慮成本。
脈象十三：服務(wù)差異化
在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以從三個角度去理解：一個是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；二是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；三是完全追求有別于競爭對手的做法。“IBM就是服務(wù)”，這句話被從國外傳到國內(nèi)，事實上IBM確實存在差異于競爭對手的絕對競爭優(yōu)勢：IBM全球服務(wù)部自90年代初第一次將“服務(wù)”的理念帶入中國以來，在為中國客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù)方面，展現(xiàn)了其全面的技術(shù)水平和專業(yè)的服務(wù)能力。IBM全球服務(wù)部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護和零配件更換的售后服務(wù)，這是很多企業(yè)都能也必須提供的服務(wù)，更重要的還能提供諸如獨立咨詢顧問、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)集成、人力培訓、運維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢服務(wù)，從而滿足客戶日益復(fù)雜和個性化的需求，這才是差異化的服務(wù)優(yōu)勢。
脈象十四：服務(wù)事件化
企業(yè)通過把銷售服務(wù)事件化，制造傳播“熱點”，以此產(chǎn)生強大的傳播效應(yīng)，并產(chǎn)生良好的促銷效果。目前，利用服務(wù)“造勢”，再實施媒體公關(guān)、進行新聞傳播，已成為生產(chǎn)商“一箭雙雕”的新玩法。服務(wù)事件本身并不算什么，關(guān)鍵是其傳播價值和傳播效應(yīng)。企業(yè)欲把服務(wù)事件化，要注意以下幾點：一是企業(yè)要有新聞眼，所“制造”的服務(wù)新聞必須具有傳播價值；二是服務(wù)事件要具有原創(chuàng)性、關(guān)聯(lián)性和震撼性；三是服務(wù)事件要主題化；四是事件要具有實操性、實效性，并具有實際意義。下面是一則典型服務(wù)事件化案例：2004年7月13日，金山在北京“天鴻科技園酒店”宣布展開一次通用軟件歷史上最大型的服務(wù)活動“十面埋伏――圍剿特洛伊木馬”大行動，從而拉開2004年殺毒大戰(zhàn)的序幕。從7月14日起的一個月時間里，在北京、上海、廣州等40多個城市都有反病毒工程師為全國1000多家小區(qū)、1000多萬用戶上門清除木馬病毒。結(jié)果，包括《中國經(jīng)營報》在內(nèi)的很多媒體都對此予以高度關(guān)注。
在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的�？磥�，結(jié)論可以下了：服務(wù)的本質(zhì)是銷售。在營銷背景下，服務(wù)已不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利工具。
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