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第一時間處理顧客投訴

2009-7-1 14:58:47 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印】   模特評選   童裝論壇

關(guān)鍵字:第一時間,顧客投訴,處理投訴

    每個人碰都問題的時候都希望可以及時解決,并且是在別人良好的態(tài)度服務(wù)下真誠的幫助會讓客人更加感激涕零。以致留住更多的顧客,所以第一時間幫助顧客解決問題是做好的營銷之道。

       中國童裝網(wǎng)第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞,直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。
找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關(guān)鍵所在?搭櫩褪怯捎谄谕德洳疃a(chǎn)生的不滿,還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題,或是對營業(yè)員的服務(wù)有所不滿。只有找到了確切的原因,才好對癥下藥。

       顧客滿意度=顧客實際感受+顧客期望值

   (1)處理投訴的流程

    ①認真傾聽顧客的投訴意見,真誠接受顧客批評。
    ②巧妙運用道歉技巧,平息顧客對店鋪的不滿情緒。
    ③謹慎提問,明確顧客不滿的根源。
    ④根據(jù)得到的信息,迅速提出解決問題的方法,是問題得到及時圓滿的解決,挽回顧客對店鋪的信任。
    ⑤投訴處理過后,主動與顧客取得聯(lián)系,并再次表示歉意,獲取顧客的好感。
    ⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄,即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

   (2)處理投訴時應(yīng)注意的問題

    ①要站在顧客的角度上,切實為顧客著想,盡可能的為顧客提供選擇的機會
    ②誠懇的向顧客承諾,并履行自己作出的承諾。
    ③在允許的職責(zé)范圍內(nèi),適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補償,使顧客心理上得到平衡。

   (3)處理投訴的技巧

    ①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。
    ②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒,適時而又恰當(dāng)?shù)倪\用幽默的技巧,可以緩解緊張的氣氛。
    ③不要產(chǎn)生負面的評價。
    ④給顧客一些小禮物。
      (案例:舉一個運用技巧解決投訴的成功實例。)
    ⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。
      (案例舉例說明售后服務(wù)對于維系顧客關(guān)系的重要性。)
    ⑥為顧客提供送貨服務(wù)
       為顧客提供送貨服務(wù)時,送貨人員在送貨前,一定要及時告知顧客,以方便顧客等候。
       送貨人員一定要信守承諾,如果有特殊原因,沒能及時送貨,一定要通知顧客,并將原因告知顧客,以得到諒解,并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。
    ⑦為顧客提供安裝服務(wù)
      一些需要進行安裝的產(chǎn)品,如果廠家沒有免費安裝服務(wù),店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務(wù),服務(wù)人員上門服務(wù)時,應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。
    ⑧為顧客提供跟進服務(wù)。

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